以下为2008年10月17日公司招商租赁培训材料，由招商二部郭斌经理主讲。    

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o                                                         招商与租赁管理

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o        一、全方位地了解出租房产

o        二、招商信息发布媒体的选择

o        三、租户资格的调查

o        四、招商谈判

o        五、房产的交接

o        六、建立良好的租赁关系

o        七、收缴租金、水电等相关费用

o        八、建立健全租赁业务档案

o        九、安全管理

o        十、合同纠纷的处理

o        十一、续签租约

o        十二、租赁终（中）止

    一、全方位的了解出租房产

   1、做好市场调查，充分了解掌握出租房产（店面、写字楼、厂房、仓库等）周边租金的市场行情。

·如果是具有较高商业价值的沿街店面，我们又无法确切掌握市场行情的，可通过对其中一两个店面进行公开招投标这样的方式来确定。

    ·在这方面我们公司有许多成功的例子，比如，中山路，杏林东路，中标价格都比大家预估的最高价还要高出50%。

2、充分了解出租房产自身情况。包括：        

·所能提供的用电最大负载是多少；

·供水、有线电视、燃气等的配备情况；

·消防、空调等附属设施现状；

·该房产楼板每平方米能负载多少重量（不同的房产使用用途对楼板的承载力有不同的要求 ）；

·权属；

·其他相关信息。

3. 分析什么是最适合该房产的经营业态，也就是说该房产最适合做什么，又能使我们公司获得最大利益。

    ·比如店面是适合做什么行业,是服装饰品或餐饮娱乐等，能否和周边的店面形成一致的业态，形成商业合力；楼房是做是适合做厂房还是仓库，是公寓还是写字楼。

    ·经过准确细致的市场调研，在对出租房产充分了解的前提下，制定《招商审批表》，提交领导审核。

·领导审核过的《招商审批表》是我们同客户谈判的基础，也是谈判的底线。

二、招商信息发布媒体的选择

招商信息发布的媒体主要有平面媒体、空中媒体（电视、广播、网络）、户外媒体和印刷媒体四大分类。其中平面媒体和空中媒体覆盖面广，客源层多，宣传效果佳；印刷媒体不但可以担当现场介绍的主力军，而且还可以定向自由派发，针对性和灵活性都较强；户外媒体位置比较固定，比较适合物业周围区域性客源的广告诉求。

1、平面媒体

A、报纸广告

    目前招商信息发布最主要、最有效、最简洁的广告形式便是报纸广告。一是报纸的发行量大，覆盖面广，且作为现代生活的必需品，它与公众的生活联系十分密切；信息传播数度快，广告见效迅速。相对其他广告形式，报纸广告有着无可比拟的优越性。但报纸广告也有它的局限性，因为价格昂贵，篇幅有限。

B、杂志广告

招商广告也经常出现在一些专业性杂志上，由于印刷精美，制作水平高，且拥有某些行业的读者群，能实现明确而感性的诉求。但和报纸广告相比，杂志广告力量不够，瞬间效果不佳，优点是持续时间长，社会形象较好。

2、空中媒体

A、电视广播

电视广播的听觉与视觉的冲击力是相当强烈的，能使项目瞬间打入观众的心里，但因为制作成本较高，所以大多是超大型商业项目在招商形象广告时配合选用。

B、网络媒体

利用网络媒体宣传可以大大降低招商费用，但目前网络的普及率还不如报纸电视，不过网络未来的发展前景很大。

C、信息平台

    利用平时物业招商人员手中积累的客户档案，通过发布短信等方式，将待租房产推荐给客户，有针对性地发布招商信息。

3、印刷媒体

这里的印刷媒体泛指除报刊杂志广告以外，用于招商说明的一切印刷品，如海报、招商手册、招商单页等。和户外媒体、空中媒体相比较，印刷媒体渲染的成分少一点，说明的部分详尽一些，是客户确切了解项目的一个有效途径

4、户外媒体

户外媒体主要是指在室外（露天或公共场所）张贴、竖立、绘制的广告。其种类繁多，包括户外广告牌、旗帜、指示牌、气球、霓虹灯、车厢广告、车站站名牌等，与其他媒体相比，户外媒体说明的方式较少，主要作用是渲染现场气氛，招徕引导客户，从而促进招商广告。

三、租户资格的调查

1、潜在租户的登记

    应该为每一个前来咨询（包括电话咨询）的或参观物业的潜在租户填写一份来客登记表。

    招商人员应拥有较为丰富的招商资源即储备商户，建立客户档案，把出租房产推荐给优质客户，实现优胜劣汰。

2、了解潜在租户租赁经历

因此应该了解潜在租户的过去租赁历史，尽量寻找租赁史稳定可靠的、租赁期较长的租户。

3、了解潜在意向租户人品及资信状况

    物业管理者应多方了解意向租户的人品及资信情况。一般的说，以往总是拖延或不按期付款的租户多数还是不会改变的，而以往总是稳定地按期付款的租户则总会保证信用。因此，对那些有拖欠赖账史的潜在租户可以不予考虑。物业管理者可通过调查得到所需要的潜在租户以往的信用资料。

    4、了解客户的经营业态，经营能力、履约能力、经营品种的利润率，市场占有率等情况。

四、招商谈判

o        招商谈判中几种常见策略的应用：

1、竞争策略

    在谈判中，适当的准备一些对对方略有压力的方案，尽管这些方案可能还没有完全落实，但可以打乱强硬对手的阵脚，转变谈判局面。例如，在谈判时向对方暗示，对方的竞争对手也有进驻的意向。

2、黑白策略

     就是你自己唱黑脸，你的同伴唱白脸。互相响应，密切配合，这样很容易打破对方的防线，使形势改观。但此时要注意软硬尺度的掌握。

      以上两种策略是我们在招商中经常采用的，这两种策略尤其适合强势型谈判对象。强势型谈判对象是指主谈人自信，志在必得，不轻易改变态度和立场。应付这些人要设法避其锋芒，争取扭转局面。

3、顺应策略

      谈判开始就以对方熟悉的内容为话题，为对方提供表现自己的机会，从中掌握对方的喜好并尽量引导显露对方的谈判目标和期望，在谈判中尽量给对方主谈人面子，即使你提出针锋相对的意见，也要委婉些，当然也不必过于谦卑，让对方在得到满足的同时使你也得到尊重。对关键问题不要含糊，使其明白招商方的坚定立场。

这种策略尤其适合面子型谈判对象，所谓面子型的谈判对象是指一些自我意识极强、很要面子、喜欢表现自我的主谈人。

4、诚意策略

谈判的全过程都坚持开诚布公的态度，尽早向对方表示自己的真实意图，从而赢得对方的理解与信任，取得全面合作的效果。

5、友好策略

    利用谈判前或谈判中的空闲时间，有意识地与对方闲谈聊天，增进感情促进谈判顺利进行。

    以上两种策略适合诚意型谈判对象的策略，诚意型的谈判对象是指合作意识比较强，比较通情达理的主谈人。因此与诚意型的主谈人的谈判往往是一种双赢的谈判，双方都能在最快的时间里达成一致的合作条款。

o        几种谈判技巧

1、掌控时间，就掌控谈判的主动权

    在租赁业务谈判中，如果没有掌握好时间，到了谈判后期，一方面我们没有充裕的时间去寻找能够给出更高价格的潜在租户，另一方面我们会有这样的心理：既然已经在他身上花费了很多时间，现在放弃很可惜。导致谈判陷入被动。

2、不要自己先报价

    在进行谈判时，一定要让对手先报价，而不是自己首先报价。

    自己先报价，如果报价达到了对手的期待目标，将会对对手非常有利。为了防止这种可能性的发生而造成自己的损失，就一定要让对手先报价。

    对手先报价时，如果报价达到了自己预想的目标，将会对自己非常有利。

案例：

出租一套公寓，广告上登载的月租金是1500元。

房客："1300元的话，我租"（可能觉得有些厚脸皮）

房东："那就1300元吧。签合同吧。"（很轻松）

        瞬间达成了协议。入住后，询问一下其他房客，原来其他房客的租金只有1100元。而房东的心理价位也是1100元。

    房客最先报价会出现这种情形。如果房东最先报价的话可能就不一样了：

房客："广告上是1500元。说实话，你愿意多少钱租给我？"

房东："月租金1200元。"

房客："（我原先准备付1300元呢 ，幸好没有说出口。那就再还还价吧。）月租金1000如何？

房东："折中一下，1100元。"

房客："好吧。就1100元"

    如上所述，在进行谈判时，一定要让对手最先报价。只有这样，才能在对自己有利的条件下达成协议。

3、谈判开始时，一定要虚张声势、抬高起点。哪怕会让对方觉得"过份、很不合理"

谈判的过程就是一个相互妥协的过程，是一定要让步的，应提前留有让步的余地。合理与不合理，是没有既定标准的，进行谈判，一定要记住：起点要高，让步要慢。

  缺少谈判经验的谈判人员常常在谈判中表现得过于"诚恳"，一坐到谈判桌就把自己的最低目标要求或者接近于最低目标的要求提出来。这种做法实际上是没有留出谈判空间的表现，这么做的结果只能是堵住了自己的退路，让自己在以后的谈判过程中无法采取有效的妥协艺术。

案例：

在从厦门飞往广州的一架民航班机上，广播里忽然传出这样的声音：本机着陆时间将要推迟1小时。尽管广播里空姐的声音柔和而动听，但乘客们却实在不愿意听到这个消息，但是没办法，他们不得不做好在飞机上多坐一个小时的思想准备，于是乘客们一边抱怨，一边找出报纸和杂志来看。然而过了不久，空姐又在悠扬的背景音乐中向乘客宣布：飞机晚点的时间将缩短半个小时。听到这个消息，所有的乘客都十分高兴，并且大大地松了一口气。又过了10分钟，乘客们又听到空姐柔和动听的声音：各位乘客请注意，各位乘客请注意，告诉大家一个好消息，由于机场地勤人员的努力，本机即可着陆……听到这个消息以后，乘客们个个喜出望外，欢呼雀跃，他们感到自己真是幸运极了。

    在以上案例中，这架飞机其实是晚点了，但是乘客们表现出来的却时是满意和庆幸飞机晚点的事实已经被大家放在一边了。尽管这架班机始终只是实事求是地向乘客报告最真实的情况，但是如果把蕴含在这个案例当中的战略战术提炼出来，那就可以总结出一条十分重要的谈判方式，即预先留出更大的谈判空间。

4、作出让步时，幅度要小

在谈判时，是一定要让步的。通过自己作出让步，以争取对手的让步，这是谈判的基本常识。但是，这并不意味着无原则地进行退让。让步是为了能够尽早地实现最终目标，不能让对手对你的让步一直保持期待。因此，所做的最初的让步，对你来说，就应该是"最大的让步"。之后再做的让步幅度一定要小。

    站在对手的立场上考虑，就能够很好地明白这一点。如果在谈判中，你的让步越来越小，对手就会认为"所接受到的让步已经是最后的让步了吧"、"恐怕不会再让步了吧"这样一来，就能够从心理打击对手，迫使他们作出决断，接受报价。

    相反的，随着谈判的深入，你所作出的让步也越来越大对手会认为"应该还能让步"，因此并不会接受你已经作出的让步，他们一定会一直期待着你的让步。 

案例：

   张三和李四各自和意向租户谈判，谈判的内容每平方米月租金，张三做出了三次让步，每次每平方米月租金降了4元，一共让了12元。与之相比，李四做出了四次让步，分别是4元、3元、2元、1元，总共让了10元。

    在这时，他们都对意向租户说这是最后的让步了，不能再让了。可是比较起来，李四就容易使人相信。因为通过他的让步方式，可以看出从4元到1元他的让步越来越小，说明可以让的空间已经逐渐减少了，很有可能现在已经达到了尽头，相比之下，张三就不一样，因为他三次都做出了同样的让步，而且都是4元，所以意向租户不太相信他的话，尽管事实上，张三让步的幅度比李四大。

5、作出让步时，自己必须事先决定好"到此 为止"的尺度，然后决不越过这一底线。有时侯，可以以"我没有权限决定"为借口进行脱身。

6、只是反复陈述自己的观点，谈判无法顺利进展。一定要设法准备对手可以接受的选项。只不过：不要一口气提出来，要"一项一项地"提出来。

7、做一个没有"决定权"的谈判者比做一个"自己有权做最后决定"的谈判者更为有利。

      当你的对手发现你有最终决定权时，他就 会意识到自己只要说服你就可以了，他会采用各种方法来让你同意。可如果你告诉对方，你必须把谈判结果向更高权威汇报时情况就不一样了，你的谈判对手都会付出更大的努力来说服你，因为他知道，自己必须提出一份能够让你说服你的上司的合理价格，而且必须先彻底说服你，因为只有这样，你才会愿意去说服你的上司。

      要想达成这次谈判，你所使用的更高权威最好是个模糊实体，比如说，公司领导班子或董事会等。如果你告诉你的谈判对手，在做出最终决定之前，你必须首先请示你的上司，他一定会想"那我还要在这里和你浪费时间？如果只有你的经理才能做决定，那就请你经理来谈吧"而当你的更高权威是一个模糊实体时，你的对手就不会那么想了。

      更高的权威策略不仅可给你的谈判对手带来更大的压力，而且还不会导致任何对抗情绪。   

8、不要欺骗对手，但也没必要向对手传达全部事实。

9、在谈判中，应该有的心态是：把对手当朋友来看待。任何人在面对朋友时，都愿意作出让步。既然如此，就请把谈判对手当做朋友来对待吧。

10、谈判的最终目标是实现"双赢"局面，如果能让对手感觉到"赢了"，那才是谈判的最高境界。要经常站在对手的立场上考虑问题，探悉对手的"底线"。

招商谈判人员所必须具备的基本素质：

1、对企业绝对忠诚。

   2、具有强烈的责任感，对工作高度负责，敢于承担责任，做到秉公办事，不徇私情。

3、具备相关知识 物业招商涉及到经济学、心里学、建筑、电工会计与税收等相关学科，以及最新的相关法律法规知识。

    比如电工这方面的知识，招商人员起码要知道你这个要出租房产的电表是几安的，负载多少，意向租户用电量是多少，是否可以满足客户需求，等等。

    比如说建筑方面的知识，你要知道要出租房产的建筑结构是什么，是混砖的还是框架的，住宅、办公场所、仓库楼板每平方米的承载重量国家标准各是多少，房屋渗漏的维修方法等等

    又比如，我们必须懂得一些基本的财务知识，懂得成本核算，懂得如何以最少的投入来产出最大的效益。

    要对我们公司的格式合同有充分的理解，必须清楚的知道我司格式合同规定的双方的权利与义务。

    在新知识、新技能不断涌现的今天，招商人员要掌握这些基本知识，必须适时充电，才能更好的招商。

4、必须具备较高的社交能力和语言表达能力。招商谈判主要是通过语言来沟通的，招商人员语言必须正确规范，使用有效的语法、修辞和逻辑，使表达更具吸引力、说服力和感染力。

五、房产的交接

租约签订就意味着租赁关系的真正开始。在租赁伊始，物业管理者应陪同租赁人核查物业，检查所租物业是否符合租赁条款的条件，如果双方都同时认可物业的状况，就应请承租人办理接受物业的签字手续。同时，物业管理者和承租人都要填写"物业迁入-迁出检查表",检查表应载明移交房产及水、电、消防、有线电视、电梯、空调等附属设施现状，离开时也将使用该表，双方必须填写，以免发生争议。

六、建立良好的租赁关系

一旦双方签署了租赁合同，租赁关系即告成立。租户搬进，物业管理者就要与租户建立良好的关系。

1、树立沟通理念

要与租户建立良好的关系，实现良好的沟通，物业管理者在租赁之初就要让租户对租赁条款的方方面面有一个清晰的了解，对包括物业管理条约、制度、处理维修的要求、租金缴纳程序，租约终止时间等都要有一个清楚的交代，从而使双方对有关以后在租赁问题和物业管理等问题基本达成共识。

2、建立联系途径

通过日常走访或电话联系，随时掌握租户的经营状况以及租金、水电等收缴状态。及时了解租户是否存在转租，私自违反合同约定及安全等问题。另一方面，也能征求租户对管理服务方面的需求。

3、开展租赁服务

与租户建立良好关系，主要依赖与物业管理者对租户要求反应的程度，因此无论什么服务要求，物业管理者都应该立即反馈给租户，如果答案是否定的，物业管理者也要真实地告知租户并进行解释，最忌讳的做法是表面应允，而实际拖延或逃避。物业的维修是租赁服务的一个重要环节，因此，在租赁初始，物业管理者应确保租户了解维修程序，以及由谁承担责任与费用等。

七、收缴租金、水电等相关费用

物业管理者对租金缴纳的时间地点等都要非常的熟悉，在签约之初就要向租户解释交费的相关要求，并在每期交费时间之前，就应该将交费通知单交给租户，交费通知单应列出租金、电费、水费、卫生费等代收代付全部费用。

八、建立健全租赁业务档案

1、物业管理者应建立自己管理的出租房产租赁业务档案。包括：

·合同

·与客户往来的一切函件

·房产（设备）资料及维修记录

·安全检查及隐患的整改记录

·租户、产权的变更记录

·租户的资信情况记录

·其他相关记录、资料

2、建立健全租金、水、电、卫生费等应收款项台帐

九、安全管理（摘自《夏商物产安全生产管理实施细则》）

o            第四条  公司安全生产管理工作，具体包括做好防火、防盗、防事故、防破坏、防洪、防台风及劳动安全管理、值班、抢险救灾等工作，以及预防违法犯罪和治安灾害事故的发生，以维护公司安全稳定，确保生产经营正常进行，保护国有资产和职工群众生命财产安全。

第七条  各部门、企业每年应制订本部门、企业安全生产年度计划，并列为本单位的重要议事日程；每季度至少召开一次安全生产工作例会，研究解决安全生产管理工作中的重大问题；每季度至少组织一次专项或全面的安全检查，年重大节假日前组织安全生产大检查。

o        第九条  依照"谁检查、谁负责"，"谁的隐患谁整改"的原则，认真抓好各类事故隐患整改和各类危险源监控工作，遏制重特大事故的发生。各部门、企业应对所属物业房产存在重、特大事故隐患进行普查、登记、建档，并及时进行整改，一时难以整改的，必须采取有效监控措施。重大隐患整改完毕后应将整改结果上报公司。

  第十条  各部门、企业应加强对所属物业房产的外口公寓、商场、酒店等人员和物资较聚集场所，以及生产、经营、储存易燃易爆化学危险品等重点要害部位安全生产监控管理，强调和督促承租户加大巡查和加强值班，及时排除存在安全隐患，确保安全。

    第十一条  各部门、企业应加强对所属物业房产房屋建筑设施、设备进行检查，发现建筑结构、设施、设备有异常或危险应逐级上报，工程维修部门应及时到现场勘查，按轻、重、缓、急安排修建，确保安全。

第十二条  各部门、企业对所属物业房产进行安全生产检查应当包含以下内容：

（一）建筑结构是否存在异常状况，如房屋的墙、柱、楼板是否出现裂缝、保护层剥落、老化、主筋外露等；

（二）建筑消防设施如火灾自动报警系统、火灾自动灭火系统及室内消火栓等是否按规定定期维护保养，能否正常运行；配置的灭火器是否过期、无压力等现象；

（三）供电、供水设施、电梯、锅炉、压力容器等设备在运行中有无异常现象，是否按规定定期维护保养和定期通过年检等；

（四）电气线路是否按用电安全规范拉接；是否超负荷使用电器或违章使用不具备安全条件的电器，如电热棒、明火电炉等；

（五）不具备防火防爆要求的生产经营场所内是否存在违规调配、存放、使用或经营易燃易爆危险物品；

（六）使用瓶装液化石油气场所通风条件是否良好，有无混用其他炉火，连接管线是否有跑、漏气现象；

（七）场所内是否存在"三合一"违法行为；

（八）场所消防通道、安全出口是否畅通无阻，是否按规定配置火灾事故应急灯和疏散指示灯，配置的消防设施是否正常有效；

（九）在禁烟区域内是否严格烟火管制，是否存在违反禁烟规定或违章冒险进行电焊、气割等明火作业；

（十）特殊岗位职工如电焊、气割工、电工、锅炉工、消控中心操作员等是否通过培训，是否按规定持证上岗；

（十一）建设和装修改造工程安全防护配套设施是否到位，安全生产管理机制是否健全，施工现场是否存在不安全、不文明施工行为等；

（十二）服装、印刷等行业下脚料是否及时清理出生产车间，车间的原料、半成品是否堆放整齐有序，留有应急逃生通道；

（十三）餐饮行业厨房排油烟设备是否定期清洗，排油烟管道是否积伏油垢；

（十四）车间、仓库物品堆朵是否与照明灯等用电设备留有不小于50cm的间距，灯具正下方是否留为过道不堆放物品；

（十五）仓库是否存在违规使用电器，如电水壶、电视机、移动电风扇、60w以上灯泡等；

（十六）建筑之间防火间距是否被占用；防火墙是否擅自开凿门或孔洞；防火卷帘门正下方是否被物品挡住，联动测试是否正常有效；

（十七）消防车道是否畅通无阻；厂区内室内消火栓、水泵接合器是否被圈占，是否定期维护保养；

（十八）场所二次装修是否通过消防监督机构防火审核；

（十九）其他影响安全的因素。

第十三条  各部门、企业在安全检查中发现存在安全隐患应详细登记，逐条研究，有条件立即组织落实整改，对一时难以整改的应及时上报，同时向承租人发出限期整改通知书，限期整改通知书应当经承租人或场所负责人签字确认。

第十四条  各部门、企业所属物业房产具体责任人应督促租户落实整改安全隐患，确保安全。发现存在重大安全隐患的，应限期租户立即整改，并及时上报公司，对逾期不整改重大安全隐患的，公司可以解除与其签订的租赁合同。

第十五条  各部门、企业对所属物业房产进行安全检查或日常巡查中，若发现租户存在违法行为的，应告知租户立即停止违法行为，并及时向相关部门报告。

十、合同纠纷的处理

合同纠纷是指因合同的生效、解释、履行、变更、终止等行为而引起的合同当事人的所有争议。合同纠纷的范围广泛，涵盖了一项合同的从成立到终止的整个过程。造成合同纠纷的原因主要有：承租方延付或拒付租金；承租方擅自转租引起纠纷；承租方不正当使用房屋，擅自对房屋进行危及安全的改造或违反安全管理条款；合同履行中因单方的原因要求终止合同的。

对于合同纠纷的解决，主要有三种方式：

一、协商。合同当事人通过友好协商解决纠纷，这是最佳的方式。对解决的结果要以文字的形式加以认可，必要时做好补充协议。如果不能协商一致，招商部门应及时报告业务管理部。由业务管理部会同招商部门对纠纷产生的事实、法律关系收集相关证据。 对不可调解的纠纷按风险管理规定，发函或发律师函。

二、仲裁。合同当事人协商不成，不愿调解的，可根据合同中规定的仲裁条款或双方在纠纷发生后达成的仲裁协议向仲裁机构申请仲裁。仲裁的程序要比诉讼快些，有利于合同纠纷通过法律途径的尽快解决（我司格式合同约定采用的诉讼方式）。

三、诉讼。合同当事人可以将合同纠纷起诉到法院，寻求司法解决。当然，也可以通过诉讼这一方式，以诉促谈，把对方重新拉回谈判桌进行协商。

十一、续签租约

·续签租约对出租人和承租人都有好处的。关键是新租赁合同条款做如何改变。

·考虑新的租赁合同是否改变的因素：一是初次谈判中未考虑的因素，如租户以往是否准时缴纳租金等。二是市场情况。通常改变租赁条款的内容主要集中在租赁期限、维修、租金水平等。

·续约谈判最主要的问题是租金的调整，而租金调整的依据是市场行情的变化，租金的增加不可避免地会使部分租户威胁要终止租赁而搬迁，但随着租户到市场上寻求新的物业，了解市场后，搬迁人数会降下来，即使真要搬走，物业的空置率也是暂时的，不久会被新租户顶替。如果是100%的出租率则说明相对于市场行情来说，租金是偏低了，是到了该调整租金的时候了，只要租赁费的增加能够弥补空置的损失，则整个收入不会减少。

十二、租赁终（中）止

租赁终止的程序

（1）物业检查。无论哪一方提出结束租赁，物业管理者都必须在租户搬出之后与其一起检查物业，做好水电等附属设施的检查和移交，并填写"物业迁入-迁出检查表"，核实水、电、煤气、有线电视等费用的缴交情况，房屋附属物的现状等。（在房屋空置期间，应该关闭电源、水源、门窗等，并经常检查）

（2）督促承租人变更营业地点，以免给后续租赁者的注册带来麻烦。

（3）签订提前终止的《解约协议》就提前解约有关事项做出规定，避免发生不必要的争议。

（4）退还押金。租户应正确及完整履行完毕合同规定的义务后方可退还押金。